打破校企間的無形藩籬，構(gòu)建“課堂即職場、實(shí)訓(xùn)即實(shí)戰(zhàn)”的育人生態(tài)，力促傳統(tǒng)課堂與現(xiàn)實(shí)職場同頻共振，為學(xué)子成長成才開辟知行合一的發(fā)展通道……一場職業(yè)教育的變革正在河北省唐山市豐南職教中心悄然上演。

校企聯(lián)袂：鍛造職業(yè)教育的“金鑰匙”

傳統(tǒng)職業(yè)教育往往面臨“課堂與職場脫節(jié)”的困境。為此，豐南職教中心與京東集團(tuán)攜手構(gòu)建了“雙導(dǎo)師制”育人模式。

在新模式推動下，該校電商專業(yè)很快煥發(fā)新生。京東特聘導(dǎo)師如“行業(yè)風(fēng)向標(biāo)”常駐校園，與校內(nèi)教師組成“理論+實(shí)戰(zhàn)”的育人拍檔。每周，京東導(dǎo)師帶來行業(yè)前沿案例，將真實(shí)職場經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為教學(xué)素材，校內(nèi)教師則結(jié)合《電子商務(wù)基礎(chǔ)》等課程，設(shè)計“訂單處理全流程模擬”任務(wù)，讓學(xué)生在理論學(xué)習(xí)后立即進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。

2023級電商1班的學(xué)生李文銓曾是課堂上的“隱形人”，在“雙導(dǎo)師”創(chuàng)新教學(xué)模式下，他沉睡的潛能被喚醒。

首次崗位實(shí)踐，在對接客戶時，李文銓生硬的對答引發(fā)了投訴。此時，京東導(dǎo)師及時指導(dǎo)他應(yīng)關(guān)注客戶的情感需求。因此，他開始積極向?qū)I(yè)課老師請教《消費(fèi)者心理學(xué)》的相關(guān)知識，并嘗試使用SPSS分析客戶投訴的潛在規(guī)律。漸漸地，實(shí)訓(xùn)室變成了他的“樂園”。當(dāng)他巧妙地運(yùn)用“舉證責(zé)任倒置法”成功解決糾紛，收獲了客戶誠摯感謝時，李文銓的學(xué)習(xí)熱情被徹底點(diǎn)燃。他不再滿足于單純完成任務(wù)，而是主動對每一個案例進(jìn)行復(fù)盤，尋找進(jìn)一步優(yōu)化的空間。

不僅李文銓，更多學(xué)生在“雙導(dǎo)師制”理論與實(shí)踐緊密結(jié)合的教學(xué)模式下，有效激發(fā)起專業(yè)認(rèn)同和職業(yè)素養(yǎng)提升的內(nèi)生動力，實(shí)現(xiàn)了人生成長的華麗轉(zhuǎn)身。

實(shí)訓(xùn)場即戰(zhàn)場：淬煉職業(yè)素養(yǎng)的“淬火爐”

在宿遷京東客服總部大樓，“客戶為先”的企業(yè)價值觀24小時滾動顯示；而在600公里外的豐南職教中心京東實(shí)訓(xùn)室內(nèi)，電子考勤屏以分秒精度記錄著學(xué)生的到崗時間，晨會變成“早八人元?dú)獬潆娬尽?，夕會?fù)盤更是大型職場吐槽現(xiàn)場……當(dāng)京東物流的“時效管理”植入實(shí)訓(xùn)，實(shí)訓(xùn)場成了淬煉學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的戰(zhàn)場。

“操千曲而后曉聲，觀千劍而后識器?！弊哌M(jìn)該?！熬┯唷睂?shí)訓(xùn)室，環(huán)形工位、電子看板、實(shí)時數(shù)據(jù)屏……京東客服中心的場景被“像素級復(fù)刻”。從回應(yīng)客戶咨詢到處理售后糾紛，從Excel數(shù)據(jù)整理到ERP系統(tǒng)操作，每個環(huán)節(jié)都嚴(yán)格對標(biāo)京東SOP系統(tǒng)。學(xué)生分組輪崗，實(shí)操接單。雙導(dǎo)師以“陪練+復(fù)盤”模式實(shí)時指導(dǎo)；校內(nèi)教師通過后臺數(shù)據(jù)分析學(xué)生響應(yīng)時長與好評關(guān)聯(lián)度。

開班第3周，接待客戶超1萬名，總體滿意度達(dá)82.11%，其中23級電子商務(wù)3班楊佳楠同學(xué)以89.47%的滿意度刷新紀(jì)錄。晨會上，楊佳楠分享了“情緒管理三步法”——冷靜傾聽、快速響應(yīng)、專業(yè)解釋。她從實(shí)訓(xùn)中的所得，不僅是技能突破，更是職業(yè)化思維的覺醒。

在“京英班”環(huán)形實(shí)訓(xùn)工位上，24商務(wù)3班吳金蕊緊盯實(shí)時數(shù)據(jù)屏。一位因商品破損要求賠償?shù)念櫩瓦B發(fā)十幾條質(zhì)問：“你們到底管不管？這么久了還不解決！”看著客戶連珠炮般的詢問，吳金蕊一時間無所適從。這時，京東導(dǎo)師出現(xiàn)在她身后，提示她按照話術(shù)模板致歉，并補(bǔ)充好訂單號。吳金蕊調(diào)出ERP系統(tǒng)，幾分鐘后，她核對出訂單詳情，并迅速按照SOP流程為客戶申請全額退款。當(dāng)對話框彈出“非常滿意”的五星評價時，她長舒了一口氣。

就這樣，學(xué)生在真實(shí)業(yè)務(wù)場景中錘煉技能，在任務(wù)攻堅中領(lǐng)悟團(tuán)隊(duì)協(xié)作的力量，真正實(shí)現(xiàn)了“今日實(shí)訓(xùn)場，明日職場人”的無縫銜接。

從人才輸送到生態(tài)共建：產(chǎn)教融合的雙向奔赴

學(xué)校所教授的是企業(yè)所需，學(xué)生所練習(xí)的是工作所必備，職業(yè)教育與產(chǎn)業(yè)需求實(shí)現(xiàn)了高度對接。

“日日行，不怕千萬里?！泵恐芸偨Y(jié)會上，大屏幕展示各小組的業(yè)績數(shù)據(jù)。從訂單處理速度到客戶溝通技巧，從個人表現(xiàn)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作，導(dǎo)師針對數(shù)據(jù)中的異常點(diǎn)進(jìn)行“一對一診療”。學(xué)生們由衷感嘆：“在這里，每一次失誤都是進(jìn)步的階梯，每一份數(shù)據(jù)都在為我們指引方向?！?/p>

在今年清明假期值班中，由楊佳楠、曹以藍(lán)、佟金希、劉瑞晨、田傲、趙宇彤組成的團(tuán)隊(duì)，用超1100單的承接量和82%的滿意度扛起業(yè)務(wù)大旗。

京東客服負(fù)責(zé)人對團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)給予高度評價：“以往我們認(rèn)為中專生需要更長時間的培訓(xùn)，但這次合作發(fā)現(xiàn)他們學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、適應(yīng)速度快，尤其在客戶投訴處理中展現(xiàn)出的靈活應(yīng)變能力，遠(yuǎn)超預(yù)期?！?/p>

學(xué)校也從合作中收獲頗豐：教師通過企業(yè)培訓(xùn)提升實(shí)戰(zhàn)能力，課程大綱根據(jù)京東需求動態(tài)調(diào)整。例如：針對京東提出的“客戶服務(wù)能力”要求，學(xué)校專門開設(shè)了《客戶關(guān)系管理》課程，涵蓋客戶心理分析、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)等內(nèi)容。

此外，學(xué)校與京東集團(tuán)于四月份聯(lián)合啟動“京東直播培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營”，學(xué)生將參與京東商城的真實(shí)直播任務(wù)，由京東精英導(dǎo)師一對一指導(dǎo)話術(shù)、培養(yǎng)數(shù)據(jù)分析、設(shè)備使用等技能，配套的電商直播校本教材也在穩(wěn)步編撰中。這場產(chǎn)教融合的“雙向奔赴”，正在形成人才共育、資源共享的良性生態(tài)。（中國教育報-中國教育新聞網(wǎng) 記者 周洪松 通訊員 李孟琦）